Alleen de moeilijke klantvragen bij een mens laten belanden

Triage in plaats van beantwoorden

De verleiding is groot om alles automatisch te laten beantwoorden. Dat gaat mis bij de eerste vraag die net anders is, en de klant merkt het direct.

Triage is veiliger en levert bijna evenveel op: de helft van je vragen is standaard en die kunnen met een voorgesteld antwoord door.

De indeling

Per vraag bepaalt het model het onderwerp, de urgentie en of het antwoord in je bestaande documentatie staat. Die drie samen bepalen de route.

Standaardvraag met bekend antwoord gaat naar de wachtrij met concept. Alles daarbuiten gaat rechtstreeks naar de persoon die erover gaat.

De route bijstellen

Houd bij hoe vaak een verkeerd gerouteerde vraag voorkomt. Boven een paar procent zit het probleem in je categorieën, niet in het model.

Begin met een grove indeling van vier of vijf categorieën. Twintig categorieën vanaf dag één maakt de fouten alleen moeilijker te vinden.